Équipe à l’honneur : Audit
Chaque jour, des camions partent en direction des sites Umami, remplis de plats délicieux, prêts à être servis. Bien entendu, il est important que ces produits soient traités correctement sur place. Mimi et Maurice, responsables de la qualité sur les sites Umami, nous parlent de l’importance de leur travail.
Depuis combien de temps travaillez-vous chez Umami ?
Mimi : « L’année prochaine, cela fera 20 ans que je travaille dans l’entreprise. Comme le temps passe vite ! »
Maurice : « J’ai passé 30 ans dans le secteur des fruits et légumes, dont sept ans dans le commerce de détail. Je travaille pour Umami depuis le mois de janvier de l’année dernière. »
Vous réalisez donc des audits. Mais, pour les profanes, de quoi s’agit-il ?
Maurice : « Mimi vous l’expliquera mieux que moi. »
Mimi : « Notre travail consiste à veiller à ce que la qualité de nos produits reste garantie. Y compris en termes de sécurité alimentaire. Deliva fabrique d’excellents produits, qui doivent donc être conservés, réchauffés, préparés et servis correctement. En fait, nous veillons à ce que le produit soit traité de manière appropriée tout au long du processus. »
Maurice : « En fin de compte, tout tourne autour de la sécurité alimentaire. Nous devons veiller à ce que les personnes qui apprécient nos produits restent également en bonne santé ».
Peux-tu donner quelques exemples concrets de points que vous contrôlez ?
Maurice : « Nous contrôlons un certain nombre de points. Avant tout : les RH. Le dossier du personnel est-il en ordre ? Les horaires sont-ils affichés ? Nous vérifions également si la qualité à laquelle Umami aspire est fournie. Les repas sont-ils servis correctement ? Les vêtements sont-ils conformes aux directives ? Comment se comporte le personnel ? Mais nous vérifions aussi l’ergonomie et l’infrastructure. Et, bien entendu, le volet principal de l’audit : HACCP, c’est-à-dire les Hazard Analysis Critical Control Points. La sécurité alimentaire. Dans ce cadre, nous devons répondre à quelque huit cents à mille questions par audit. »
Pardon ? Avons-nous bien compris ? Combien ?
Maurice : « Entre huit cents et mille, sur les très grands sites. Les espaces et les systèmes de réfrigération y sont, bien entendu, beaucoup plus nombreux. »
Quelle est la durée d’un tel audit ?
Mimi : « Cela peut aller très vite, vous savez. Aujourd’hui, nos audits sont réalisés de manière numérique via notre application. Auparavant, je me déplaçais avec une vingtaine de livres et un appareil photo. À l’époque, je devais d’abord tout noter, prendre des photos et, de retour chez moi, rédiger un rapport complet dans un fichier Excel. Tout numériser directement dans l’application a été une excellente idée de Hans. »
Maurice : « En effet. Par exemple, nous pouvons maintenant sélectionner facilement des critères sur la base d’un audit précédent. Les appareils sont déjà prédéfinis et les éléments qui ne sont pas pertinents ne sont plus affichés. Nos contrôles se déroulent désormais beaucoup plus rapidement. Je pense que, sur les grands sites, un audit nous demande au maximum six à sept heures. »
Et que se passe-t-il pendant un audit ?
Mimi : « Nous effectuons entre autres des contrôles de température et prenons des photos. Et je sors ma lampe de poche pour examiner le moindre recoin. Cette idée de la lampe de poche m’est venue en observant un contrôleur de l’AFSCA. Soudain, des toiles d’araignée sont apparues, impossibles à voir à l’œil nu. Le jour même, je me suis rendue chez Hubo pour acheter une lampe de poche. J’en ai déjà usé quelques-unes ! » (rires)
Maurice : « La première fois que j’ai accompagné Mimi au travail, j’ai pensé « Waouh ». Elle effectue ses contrôles de manière si approfondie. Avec sa lampe de poche. Nous déambulons à la manière de Sherlock Holmes. »
Mimi : « Bien sûr, il faut veiller à ne pas perturber le travail sur place. Nous procédons toujours à quelques vérifications ponctuelles auprès du personnel afin de nous assurer que tous les collaborateurs connaissent les directives principales. Le responsable du site, en particulier, est dans notre collimateur. En effet, c’est lui qui a la responsabilité des autres collaborateurs. Et qui rectifie le tir le cas échéant. »
Ces contrôles sont-ils annoncés ? Ou effectuez-vous des visites surprises ?
Mimi : « Nous effectuons des visites à l’improviste. Cependant, nous demandons toujours à l’Account Manager à quel moment le responsable du site est présent. »
Maurice : « C’est toujours préférable. On se fait alors une idée précise des activités quotidiennes. Nous nous rendons parfois sur un site pour d’autres raisons. Mais dès l’instant où nous enfilons notre blouse blanche et mettons notre filet à cheveux, notre état d’esprit change. Le stress monte. »
Que se passe-t-il si vous constatez des irrégularités ?
Maurice : « Lorsque nous enregistrons un audit dans l’application, toutes les parties concernées reçoivent un rapport. En tout cas le responsable du site, mais aussi éventuellement d’autres départements, tels que les RH, la qualité, etc. Nous demandons au responsable du site de prendre des mesures correctives et de nous en fournir les preuves. Si nécessaire, un nouveau contrôle est effectué. »
Mimi : « Les scores attribués ne sont jamais basés sur des manquements au niveau des infrastructures, par exemple. Nos collaborateurs ne peuvent évidemment rien faire à cet égard. Nos scores concernent uniquement les HACCP. »
Les HACCP ne semblent pas être une matière facile.
Mimi : « En effet. Les HACCP évoluent constamment. Nous ne pouvons pas remettre des manuels prêts à l’emploi aux gens et leur dire « Voilà, tout est là ». Les procédures et directives changent sans cesse. Il est très important de les suivre de manière continue. Ces dernières années, un grand nombre de points critiques ont été modifiés, les allergènes par exemple. Ou la température maximale pour les systèmes de réfrigération, qui a été diminuée de 3 degrés. N’avez-vous pas remarqué qu’une multitude de supermarchés disposent aujourd’hui de réfrigérateurs à porte ? Et bien, outre l’aspect de la durabilité, les HACCP en sont la raison. »
Maurice : « Comme vous le constatez, Mimi est pour ainsi dire une encyclopédie ambulante en ce qui concerne les HACCP. Elle y travaille en permanence et sait à peu près tout ce qu’il faut savoir. Elle rédige également toutes les directives relatives à la certification ISO22000, qui va encore plus loin en matière de sécurité alimentaire. »
Maurice sort un instant et revient avec une pile de livres.
Mimi : « Ah, nos livres HACCP dont nous sommes si fiers ! »
Maurice : « Regardez, Mimi a conçu ce beau petit livre. Il contient toutes les directives à suivre sur les sites. Il est très bien organisé et clairement illustré par des photos. Nous l’avons conçu de cette manière parce que nous nous adressons à un « public cible » très large et à de nombreuses nationalités. Il a même été publié en cinq langues. »
Mimi : « Oui, dans les langues les plus courantes : en néerlandais, en français, en anglais, en turc et même en portugais. »
Qu’est-ce qui fait de vous une si bonne équipe ?
Mimi : « Maurice et moi, nous ne faisons qu’un. »
Maurice : « Nous nous complétons parfaitement. Je confie à Mimi les domaines dans lesquels elle excelle, comme le développement des formations et des manuels. Je m’occupe des audits un peu plus souvent. »
Pourquoi aimez-vous tant travailler pour Umami ?
Mimi : « Umami et Deliva forment, avec Clean Minds et DCS, un groupe unique. À l’image d’une tour et ses piliers. Au sommet, vous avez Hans et Marleen, puis tous les départements. Retirez un pilier et votre tour s’effondre comme un château de cartes. Chaque personne est importante et joue un rôle spécifique. C’est un beau et bon mariage. »
Maurice : « Comme nous sommes très unis, nous pouvons agir très rapidement. »
Avez-vous un plat préféré dans le menu de Deliva ?
Mimi : « La soupe de tomates aux boulettes et morceaux de poulet. »
Maurice : « Oui, je l’aime beaucoup moi aussi. »
Mimi renchérit avec enthousiasme : « Et les tortellinis à la ricotta !!! »
As-tu une anecdote amusante ?
Mimi : « Je pense spontanément à un site que je visitais. Ils conservaient leur sel correctement, mais le nom du produit ne figurait pas sur l’étiquette. Je l’ai signalé au responsable qui m’a répondu qu’ils savaient quel produit se trouvait à l’intérieur. Vous devinez la suite : quelques jours plus tard, la soupe avait un goût bizarrement sucré… »
Mimi : « L’année prochaine, cela fera 20 ans que je travaille dans l’entreprise. Comme le temps passe vite ! »
Maurice : « J’ai passé 30 ans dans le secteur des fruits et légumes, dont sept ans dans le commerce de détail. Je travaille pour Umami depuis le mois de janvier de l’année dernière. »
Vous réalisez donc des audits. Mais, pour les profanes, de quoi s’agit-il ?
Maurice : « Mimi vous l’expliquera mieux que moi. »
Mimi : « Notre travail consiste à veiller à ce que la qualité de nos produits reste garantie. Y compris en termes de sécurité alimentaire. Deliva fabrique d’excellents produits, qui doivent donc être conservés, réchauffés, préparés et servis correctement. En fait, nous veillons à ce que le produit soit traité de manière appropriée tout au long du processus. »
Maurice : « En fin de compte, tout tourne autour de la sécurité alimentaire. Nous devons veiller à ce que les personnes qui apprécient nos produits restent également en bonne santé ».
Peux-tu donner quelques exemples concrets de points que vous contrôlez ?
Maurice : « Nous contrôlons un certain nombre de points. Avant tout : les RH. Le dossier du personnel est-il en ordre ? Les horaires sont-ils affichés ? Nous vérifions également si la qualité à laquelle Umami aspire est fournie. Les repas sont-ils servis correctement ? Les vêtements sont-ils conformes aux directives ? Comment se comporte le personnel ? Mais nous vérifions aussi l’ergonomie et l’infrastructure. Et, bien entendu, le volet principal de l’audit : HACCP, c’est-à-dire les Hazard Analysis Critical Control Points. La sécurité alimentaire. Dans ce cadre, nous devons répondre à quelque huit cents à mille questions par audit. »
Pardon ? Avons-nous bien compris ? Combien ?
Maurice : « Entre huit cents et mille, sur les très grands sites. Les espaces et les systèmes de réfrigération y sont, bien entendu, beaucoup plus nombreux. »
Quelle est la durée d’un tel audit ?
Mimi : « Cela peut aller très vite, vous savez. Aujourd’hui, nos audits sont réalisés de manière numérique via notre application. Auparavant, je me déplaçais avec une vingtaine de livres et un appareil photo. À l’époque, je devais d’abord tout noter, prendre des photos et, de retour chez moi, rédiger un rapport complet dans un fichier Excel. Tout numériser directement dans l’application a été une excellente idée de Hans. »
Maurice : « En effet. Par exemple, nous pouvons maintenant sélectionner facilement des critères sur la base d’un audit précédent. Les appareils sont déjà prédéfinis et les éléments qui ne sont pas pertinents ne sont plus affichés. Nos contrôles se déroulent désormais beaucoup plus rapidement. Je pense que, sur les grands sites, un audit nous demande au maximum six à sept heures. »
Et que se passe-t-il pendant un audit ?
Mimi : « Nous effectuons entre autres des contrôles de température et prenons des photos. Et je sors ma lampe de poche pour examiner le moindre recoin. Cette idée de la lampe de poche m’est venue en observant un contrôleur de l’AFSCA. Soudain, des toiles d’araignée sont apparues, impossibles à voir à l’œil nu. Le jour même, je me suis rendue chez Hubo pour acheter une lampe de poche. J’en ai déjà usé quelques-unes ! » (rires)
Maurice : « La première fois que j’ai accompagné Mimi au travail, j’ai pensé « Waouh ». Elle effectue ses contrôles de manière si approfondie. Avec sa lampe de poche. Nous déambulons à la manière de Sherlock Holmes. »
Mimi : « Bien sûr, il faut veiller à ne pas perturber le travail sur place. Nous procédons toujours à quelques vérifications ponctuelles auprès du personnel afin de nous assurer que tous les collaborateurs connaissent les directives principales. Le responsable du site, en particulier, est dans notre collimateur. En effet, c’est lui qui a la responsabilité des autres collaborateurs. Et qui rectifie le tir le cas échéant. »
Ces contrôles sont-ils annoncés ? Ou effectuez-vous des visites surprises ?
Mimi : « Nous effectuons des visites à l’improviste. Cependant, nous demandons toujours à l’Account Manager à quel moment le responsable du site est présent. »
Maurice : « C’est toujours préférable. On se fait alors une idée précise des activités quotidiennes. Nous nous rendons parfois sur un site pour d’autres raisons. Mais dès l’instant où nous enfilons notre blouse blanche et mettons notre filet à cheveux, notre état d’esprit change. Le stress monte. »
Que se passe-t-il si vous constatez des irrégularités ?
Maurice : « Lorsque nous enregistrons un audit dans l’application, toutes les parties concernées reçoivent un rapport. En tout cas le responsable du site, mais aussi éventuellement d’autres départements, tels que les RH, la qualité, etc. Nous demandons au responsable du site de prendre des mesures correctives et de nous en fournir les preuves. Si nécessaire, un nouveau contrôle est effectué. »
Mimi : « Les scores attribués ne sont jamais basés sur des manquements au niveau des infrastructures, par exemple. Nos collaborateurs ne peuvent évidemment rien faire à cet égard. Nos scores concernent uniquement les HACCP. »
Les HACCP ne semblent pas être une matière facile.
Mimi : « En effet. Les HACCP évoluent constamment. Nous ne pouvons pas remettre des manuels prêts à l’emploi aux gens et leur dire « Voilà, tout est là ». Les procédures et directives changent sans cesse. Il est très important de les suivre de manière continue. Ces dernières années, un grand nombre de points critiques ont été modifiés, les allergènes par exemple. Ou la température maximale pour les systèmes de réfrigération, qui a été diminuée de 3 degrés. N’avez-vous pas remarqué qu’une multitude de supermarchés disposent aujourd’hui de réfrigérateurs à porte ? Et bien, outre l’aspect de la durabilité, les HACCP en sont la raison. »
Maurice : « Comme vous le constatez, Mimi est pour ainsi dire une encyclopédie ambulante en ce qui concerne les HACCP. Elle y travaille en permanence et sait à peu près tout ce qu’il faut savoir. Elle rédige également toutes les directives relatives à la certification ISO22000, qui va encore plus loin en matière de sécurité alimentaire. »
Maurice sort un instant et revient avec une pile de livres.
Mimi : « Ah, nos livres HACCP dont nous sommes si fiers ! »
Maurice : « Regardez, Mimi a conçu ce beau petit livre. Il contient toutes les directives à suivre sur les sites. Il est très bien organisé et clairement illustré par des photos. Nous l’avons conçu de cette manière parce que nous nous adressons à un « public cible » très large et à de nombreuses nationalités. Il a même été publié en cinq langues. »
Mimi : « Oui, dans les langues les plus courantes : en néerlandais, en français, en anglais, en turc et même en portugais. »
Qu’est-ce qui fait de vous une si bonne équipe ?
Mimi : « Maurice et moi, nous ne faisons qu’un. »
Maurice : « Nous nous complétons parfaitement. Je confie à Mimi les domaines dans lesquels elle excelle, comme le développement des formations et des manuels. Je m’occupe des audits un peu plus souvent. »
Pourquoi aimez-vous tant travailler pour Umami ?
Mimi : « Umami et Deliva forment, avec Clean Minds et DCS, un groupe unique. À l’image d’une tour et ses piliers. Au sommet, vous avez Hans et Marleen, puis tous les départements. Retirez un pilier et votre tour s’effondre comme un château de cartes. Chaque personne est importante et joue un rôle spécifique. C’est un beau et bon mariage. »
Maurice : « Comme nous sommes très unis, nous pouvons agir très rapidement. »
Avez-vous un plat préféré dans le menu de Deliva ?
Mimi : « La soupe de tomates aux boulettes et morceaux de poulet. »
Maurice : « Oui, je l’aime beaucoup moi aussi. »
Mimi renchérit avec enthousiasme : « Et les tortellinis à la ricotta !!! »
As-tu une anecdote amusante ?
Mimi : « Je pense spontanément à un site que je visitais. Ils conservaient leur sel correctement, mais le nom du produit ne figurait pas sur l’étiquette. Je l’ai signalé au responsable qui m’a répondu qu’ils savaient quel produit se trouvait à l’intérieur. Vous devinez la suite : quelques jours plus tard, la soupe avait un goût bizarrement sucré… »